CSP

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Principal Serviços Suporte técnico e terceirização de TI CSP

O serviço de suporte inclui Apoio a Incidentes e consultas aos utilizadores. A Softline auxilia seus clientes em caso de faturamento e problemas de assinatura, fornece consultas sobre a instalação, configuração e questões de administração relacionadas com a operabilidade dos produtos Microsoft. A Softline oferece o Escalamento de Incidentes importantes para a Microsoft, tais como problemas novos ou não documentados, defeitos de código, ou problemas de disponibilidade de serviço que estão dentro do controle da Microsoft.O apoio a questões relacionadas com aplicações de terceiros e cargas de trabalho adquiridas fora do Acordo de CSP está fora do âmbito de aplicação.

O serviço de suporte é fornecido a partir do momento em que o cliente comprou produtos Microsoft e passou o registro no Softline Service Desk System.

Service level	Core Free	Standard Paid	Premium Paid
On boarding & activation support	✔	✔	✔
Tenant & Subscription Management	✔	✔	✔
Automated Billing and Invoice Payment Services	✔	✔	✔
Support time	8x5	24x7	24x7
Contact method	Phone, Email, ServiceDesk	Phone, Email, ServiceDesk	Phone, Email, ServiceDesk
Severity-based Response time	A: 2 hours	A: 2 hours	A: 1 hours
	B: 4 hours	B: 4 hours	B: 2 hours
	C: 8 hours	C: 8 hours	C: 4 hours
Corrective Support	Email consultations	Email consultations Remote connection	Email consultations Remote connection On-site visits*
Managed escalation of incidents to the Microsoft Support Service	✔	✔	✔
Support lines	L1	L1, L2	L1, L2, L3 + L4
Advisory support Consultations on installation, configuration, and basic administration questions	✔	✔	✔
Assistance in installations and configuration	Not included	Not included	✔
The number of requests to resolve	Unlimited	Unlimited	Unlimited
Preventive support Scheduled health-check on the system software to ensure that potential problems can be anticipated before it occurs	Not included	Not included	1 time a year*
Reporting - support	Not included	quarterly	online dashboard
Service Manager	Not included	Shared	Shared
Service level	Core	Standard	Premium